知音店長、優(yōu)秀客戶經(jīng)理為零售客戶分享經(jīng)驗

湖北省宜昌市當陽市煙草專賣局（營銷部）城區(qū)管理所（市場部）堅持以“客戶為中心”，秉持“讓客戶更加滿意、與客戶共同成長，讓客戶心向黨旗、與客戶共創(chuàng)未來”的服務(wù)理念，打造“客戶的家園”。充分發(fā)揮咨詢陣地、培訓場地、交流園地、創(chuàng)新基地、服務(wù)營地五大功能區(qū)功能效用，讓客戶“愿意來、有收獲、留得住、還想來”，實現(xiàn)陣地建設(shè)煥新顏、客戶服務(wù)賦新能、基層隊伍綻新貌、所部工作譜新篇。

讓客戶更加滿意

首接首辦，高效專業(yè)?！澳?！請進，外面天氣冷，給您倒了杯熱水，您先坐會兒，關(guān)于辦理煙草專賣零售許可證的問題，證件管理員將詳細為您解答?！弊嗫蛻艚?jīng)理張經(jīng)理看到有客戶來，馬上迎上前。城區(qū)管理所（市場部）對客戶的咨詢采取“首接首辦責任制”，形成“主動接待—客戶點單—分配接單—解決問題—效果跟蹤”全流程閉環(huán)式服務(wù)接待模式，確?？蛻粼V求“即接即辦，一辦到底”。

親情服務(wù)，優(yōu)質(zhì)暖心?！翱蛻糁摇弊稍冴嚨刈鳛榉?wù)客戶的窗口，設(shè)置證件管理員、客戶經(jīng)理、聯(lián)動單位三個服務(wù)工位，以客戶需求為出發(fā)點，引入銀行、電信運營商定期入駐、協(xié)同開展活動，滿足客戶貸款、開店入網(wǎng)等增值性服務(wù)需求。通過部門協(xié)同、單位聯(lián)動讓客戶“只進一次門、辦成所有事”。大廳內(nèi)還設(shè)置了便民服務(wù)臺，提供茶水、應(yīng)急雨傘、應(yīng)急藥品等便民服務(wù)設(shè)備，讓客戶充分感受到親和舒適。遇到老年、殘疾等弱勢困難客戶，以及雨雪、大風天氣等特殊情況時，主動向前一步了解客戶需求，為其排憂解難，為客戶提供有精度、有溫度、有力度、有深度的客戶服務(wù)，讓客戶更加滿意。

與客戶共同成長

沉浸培訓，全程引導。新入網(wǎng)客戶史老板完成了入網(wǎng)流程辦理，客戶經(jīng)理將其引導至終端展示區(qū)?！澳梢钥匆幌?，這是我們還原了現(xiàn)實店面的樣子。您作為新入網(wǎng)客戶，在地柜陳列上，可以像這樣進行擺放，營造豐滿感……”史老板頻頻點頭，笑著說道，“我剛開店，對于店鋪經(jīng)營一竅不通，今天通過沉浸式學習，收獲太大了，回去之后一定好好經(jīng)營我的小店！”“客戶之家”培訓場地一比一實景還原了現(xiàn)實店面，通過示范展示、知音通應(yīng)用現(xiàn)場指導等方式，從新戶入網(wǎng)、能力提升等方面為客戶提供多角度服務(wù)、全周期引導，幫助客戶不斷提升經(jīng)營能力。

客我互動，共同成長?！霸蹅兊弥鲃狱c兒，多觀察觀察顧客喜歡啥、需要啥，然后根據(jù)這些信息來提供服務(wù)。跟顧客聊天時，語氣要親切，態(tài)度要熱情。這樣，咱們的生意才能做得紅火?！薄爸舻觊L”彭成蓉熱情洋溢的生意經(jīng)分享贏得一片掌聲。店長講、客戶問、共同討論，在熱鬧和諧的氛圍中，客戶們紛紛交流自己的經(jīng)驗心得，共同探討共同進步?！翱蛻糁摇蓖ㄟ^設(shè)置可拓展式客戶活動區(qū)，為客戶提供經(jīng)驗交流、培訓學習的活動場地。不定期邀請知音店長、優(yōu)秀客戶經(jīng)理為零售客戶分享經(jīng)驗，進行現(xiàn)場示范指導，不僅讓客戶有收獲，也讓營銷人員有思考，與客戶共同成長。

讓客戶心向黨旗

前移陣地，主動服務(wù)。城區(qū)管理所（市場部）積極踐行“三為三謀”發(fā)展宗旨，將各區(qū)域功能融為一體，形成“客戶之家”服務(wù)營地。黨員領(lǐng)航樹旗幟，前移服務(wù)陣地，主動服務(wù)客戶，充分展現(xiàn)當煙人“信義”真情和一心一意為客戶服務(wù)的工作態(tài)度。

黨業(yè)融合，踐行初心。城區(qū)管理所黨支部聚焦“客戶關(guān)懷”，黨建繪藍圖、行動踐初心，形成領(lǐng)航客戶服務(wù)的強勁牽引。支委議事解難題，在重點工作部署、客戶滿意度提升、提升服務(wù)水平等方面討論研究，持續(xù)拓展客戶服務(wù)的思路和方法。推動“三知”意識宣貫等主題活動深入開展，支部黨員積極參與，在提高營銷人員素質(zhì)和服務(wù)零售客戶中踐諾初心使命，讓客戶心向黨旗。

與客戶共創(chuàng)未來

客我共創(chuàng)，提質(zhì)增效?！吧现芪胰タ蛻舭菰L，不少客戶反映對于最新的一些政策辦法聽不懂，客戶有很多困惑，但是只言片語很難解釋清楚?！薄拔覀兡懿荒芙柚鶤I智能工具制作一個虛擬客戶經(jīng)理呢？”長坂雄風創(chuàng)客小組成員們你一言我一語探討新的創(chuàng)新思路。創(chuàng)新小組堅持“想法從客戶中來，成果到客戶中去”的思路，采用“1+n+1”的活動模式（1名組長+多名骨干+1個零售戶群體），在日常客戶拜訪、“三員互動”的過程中收集客戶經(jīng)營問題、困難訴求。小組通過開展頭腦風暴、客我交流，圍繞如何解決客戶經(jīng)營的痛點、難點，如何提升客戶的利益點進行創(chuàng)新活動，產(chǎn)出“客戶經(jīng)理定制式服務(wù)工作模式”“碼上知曉卷煙零售經(jīng)營信息化服務(wù)平臺”等創(chuàng)新成果，助力客戶服務(wù)工作提質(zhì)增效。

以書會友，融合創(chuàng)新。“這么多好的書籍供我們借閱，真是為我們學習新知識提供了大方便！”零售客戶周老板笑著說道?！翱蛻糁摇眲?chuàng)新基地打造了客我學習平臺——“五色書屋”，提供各類書籍供客戶借閱，讓客戶愿意到“客戶之家”以書會友，共享書香。通過與零售客戶共同閱讀，交流感悟，激發(fā)創(chuàng)新靈感，凝聚同頻共振力量，與客戶共創(chuàng)未來。

當陽市局（營銷部）城區(qū)管理所（市場部）將以嶄新的面貌開啟工作新篇章，積極踐行“三為三謀”發(fā)展宗旨，持續(xù)發(fā)揮“客戶之家”的功能效用，積極回應(yīng)零售客戶的新期待、新要求。不斷強黨建、帶隊伍，強服務(wù)、優(yōu)業(yè)績，強作風、當標桿，為宜昌煙草高質(zhì)量發(fā)展貢獻基層力量?。ㄎ?圖 陳艾琦）

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